大學(xué)生網(wǎng)報(bào)安徽省宣城市7月28日電 （通訊員 陳慧雯 陳雨婷）
【活動(dòng)背景與啟動(dòng)】
在“三下鄉(xiāng)”活動(dòng)背景下，安徽工業(yè)大學(xué)外國語學(xué)院“理論引航，青春向前”理論宣講團(tuán)積極參與，團(tuán)隊(duì)隊(duì)員在各家鄉(xiāng)開展實(shí)踐服務(wù)。實(shí)踐隊(duì)員陳慧雯和通訊隊(duì)員陳雨婷在宣城市移動(dòng)公司社區(qū)店開展實(shí)踐，主要圍繞基層通信服務(wù)工作展開，切實(shí)體驗(yàn)家鄉(xiāng)企業(yè)工作環(huán)境，做到既為家鄉(xiāng)群眾服務(wù)，同時(shí)為自身積累寶貴經(jīng)驗(yàn)。
【開展實(shí)踐】
在投身通信服務(wù)實(shí)踐的這段日子里，實(shí)踐隊(duì)員陳慧雯同學(xué)經(jīng)歷了從陌生到熟悉、從學(xué)習(xí)到擔(dān)當(dāng)?shù)某砷L蛻變。
初入實(shí)踐崗位，她以謙遜向?qū)W的姿態(tài)，逐步鉆研基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理流程。協(xié)助客戶進(jìn)行手機(jī)卡開戶時(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)核對每一項(xiàng)個(gè)人信息，確保開戶資料準(zhǔn)確無誤；處理套餐變更業(yè)務(wù)，細(xì)致梳理不同套餐的差異，結(jié)合客戶實(shí)際使用需求，清晰為其講解變更后的資費(fèi)與權(quán)益變化；推進(jìn)實(shí)名認(rèn)證工作，嚴(yán)格遵循規(guī)范流程，逐一審核證件信息，守護(hù)通信安全底線。在店長專業(yè)指導(dǎo)下，深入學(xué)習(xí)信息錄入的精準(zhǔn)要點(diǎn)、資料審核的關(guān)鍵細(xì)節(jié)以及協(xié)議簽署的合規(guī)要求，每一步都力求扎實(shí)，保障每筆業(yè)務(wù)合法合規(guī)、經(jīng)得起檢驗(yàn)。
面對老年客戶與外來務(wù)工人員等群體，陳慧雯化作溫暖的溝通橋梁。老年客戶對通信套餐內(nèi)容理解較慢，她便放緩語速，用嘮家常般的通俗語言，把套餐內(nèi)容拆解成生活里的小事例，反復(fù)講解資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、流量通話權(quán)益，直至老人臉上露出明白的笑意；外來務(wù)工人員忙于生計(jì)，咨詢時(shí)行色匆匆，她抓住關(guān)鍵信息，簡潔清晰闡釋，幫他們快速選定適配的通信方案，用耐心與貼心，讓不同群體都能順暢享受通信服務(wù)。
隨著實(shí)踐深入，陳慧雯開始獨(dú)當(dāng)一面，肩負(fù)起話費(fèi)充值、流量包辦理等高頻業(yè)務(wù)。借助系統(tǒng)操作，她練就 “快準(zhǔn)穩(wěn)” 本領(lǐng)，迅速響應(yīng)客戶需求，幾秒內(nèi)完成充值到賬確認(rèn)、流量包成功辦理的操作，讓客戶體驗(yàn)高效服務(wù)。面對客戶關(guān)于話費(fèi)賬單的疑惑，她仔細(xì)比對消費(fèi)明細(xì)，清晰解釋每一筆扣費(fèi)來源；遇到網(wǎng)絡(luò)故障咨詢，先耐心安撫客戶情緒，再精準(zhǔn)定位問題類型，能當(dāng)場解決的即時(shí)操作恢復(fù)，無法立即處理的，詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象、客戶信息，第一時(shí)間反饋給門店技術(shù)人員，并主動(dòng)告知客戶后續(xù)會(huì)有專人跟進(jìn)，讓客戶吃下 “定心丸”；對于增值服務(wù)的咨詢，全面介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容與優(yōu)勢，尊重客戶意愿，不強(qiáng)行推銷，用專業(yè)與真誠贏得認(rèn)可。
工作之余，陳慧雯也積極為門店運(yùn)轉(zhuǎn)助力。協(xié)助整理客戶資料，將零散文件分類歸檔，便于后續(xù)查詢調(diào)閱；維護(hù)業(yè)務(wù)辦理區(qū)域秩序，引導(dǎo)客戶有序排隊(duì)、分流咨詢，讓辦事環(huán)境井然有序；參與門店促銷活動(dòng)，提前準(zhǔn)備宣傳物料，走上街頭、深入社區(qū)分發(fā)宣傳單頁，面對居民詢問，熱情講解活動(dòng)規(guī)則與優(yōu)惠亮點(diǎn)，吸引更多人參與，為活動(dòng)開展?fàn)I造熱鬧氛圍。同時(shí)，她化身 “觀察者”，留意客戶在業(yè)務(wù)辦理中的表情、反饋，傾聽他們對通信服務(wù)的需求與建議，小到希望營業(yè)廳增加便民設(shè)施，大到對新業(yè)務(wù)的期待，都認(rèn)真記錄，定期梳理總結(jié)，為門店優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容提供接地氣的參考，讓服務(wù)更貼合百姓所需 。
【實(shí)踐心得】
通過本次實(shí)踐，隊(duì)員們深入基層通信服務(wù)一線，從最初對業(yè)務(wù)流程的懵懂，到熟練協(xié)助客戶完成手機(jī)卡開戶、套餐變更等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，逐步熟悉通信行業(yè)基層業(yè)務(wù)模式。在與老年客戶、外來務(wù)工人員溝通中，用通俗語言答疑解惑，耐心幫其選合適通信方案，溝通能力持續(xù)提升；面對話費(fèi)賬單、網(wǎng)絡(luò)故障等咨詢，快速響應(yīng)、及時(shí)反饋，問題處理更高效。這一路，深刻領(lǐng)悟到服務(wù)行業(yè)“耐心”能焐熱用戶心，“細(xì)致”可筑牢信任基，這些收獲將成為未來前行路上，服務(wù)他人、成長自我的珍貴指引 。